Richtlijnen voor reviews & moderatiebeleid

In het kort

• Je kunt alleen een review schrijven over een deal die je echt hebt ingewisseld.
• Wees eerlijk en respectvol. Geen scheldwoorden, persoonsgegevens, links of reclame.
• De zaak mag één keer publiek op je review reageren.
• Zie je iets dat niet klopt of illegaal is? Meld het met de meldknop bij elke deal, zaak en review.
• Nemen we een maatregel, dan leggen we altijd uit waarom. Je kunt bezwaar maken; een andere medewerker beslist binnen 5 werkdagen.

Deze richtlijnen gelden voor alles wat gasten en zaken op Flits plaatsen: reviews, foto's, reacties op reviews, deals en zaakprofielen. Ze leggen ook uit hoe wij modereren en welke maatregelen we kunnen nemen. Flits is een dienst van Nafite B.V. (handelsnaam Flits). Deze richtlijnen horen bij de gebruiksvoorwaarden en de partnervoorwaarden.

• Alleen gasten die de deal hebben ingewisseld (tafeldeal ingecheckt of afhaalbestelling opgehaald). Zo weet iedereen dat een review van een echte gast komt.
• Eén review per inwisseling.
• Een review bestaat uit een beoordeling (sterren), optionele tags, tekst en foto's.
• Zaken, hun medewerkers en mensen die met de zaak verbonden zijn, schrijven geen reviews over hun eigen zaak of over concurrenten.

Wel:

• Je eerlijke ervaring met de deal, het eten, de service en de sfeer.
• Kritiek, ook stevige, zolang die over je eigen bezoek gaat en zakelijk blijft.
• Eigen foto's van je bestelling of je bezoek.

Niet:

• Scheldwoorden, beledigingen, discriminatie, bedreigingen of intimidatie.
• Persoonsgegevens: namen van medewerkers, telefoonnummers, e-mailadressen, adressen of herkenbare foto's van anderen zonder hun toestemming.
• Links, contactgegevens, reclame of oproepen om buiten Flits af te spreken.
• Nepreviews: reviews in ruil voor een voordeel, reviews over een bezoek dat niet heeft plaatsgevonden, of reviews om een concurrent te schaden.
• Overmatig hoofdlettergebruik, spam of tekst die niets met het bezoek te maken heeft.
• Aanprijzing van overmatig drinken.
• Foto's die niet van jou zijn, of foto's met naakt, geweld of andere schokkende inhoud.
• Alles wat in strijd is met de wet.

Reviews worden alleen verwijderd als ze deze richtlijnen overtreden. Een negatieve review die eerlijk is, blijft staan.

• De zaak mag één keer publiek op een review reageren.
• Voor de reactie gelden dezelfde regels als voor reviews. De zaak noemt geen gegevens van de gast (zoals een achternaam, groepsgrootte of bestelling) die niet in de review staan.
• Vindt de zaak dat een review de richtlijnen overtreedt? Dan meldt de zaak die review in de app. Wij beoordelen de melding; de zaak verwijdert reviews niet zelf.

Bij je review kun je ook aangeven dat er iets mis ging:

• "Deal niet gehonoreerd" (tafeldeal): de zaak gaf de beloofde korting of het beloofde voordeel niet.
• "Product klopte niet" (afhaaldeal): je kreeg iets anders dan beschreven.

Zo'n melding wordt een moderatieticket. De zaak krijgt 48 uur om te reageren. Daarna beslist ons team:

• Gegrond bij een tafeldeal: de zaak krijgt een waarschuwing of schorsing (zie artikel 9) en jij krijgt €5 Flits-tegoed.
• Gegrond bij een afhaaldeal: je krijgt je geld terug.
• Ongegrond: we sluiten de melding met uitleg.

Voor een klacht over de kwaliteit of inhoud van een afhaalbestelling kun je ook Probleem melden gebruiken bij je bestelling, binnen 24 uur na het ophaaltijdvak. Zie het annulerings- en terugbetalingsbeleid.

Bij elke deal, zaak en review staat een meldknop. Daarmee meld je inhoud die volgens jou illegaal is of onze regels overtreedt, bijvoorbeeld een nep-korting, misleidende informatie, discriminatie of inbreuk op iemands rechten. Je hoeft geen account te hebben om illegale inhoud te melden; mail dan naar info@nafite.com.

Vermeld in je melding (in lijn met de Digital Services Act, DSA):

1. waarom je denkt dat de inhoud illegaal is;
2. waar de inhoud staat (de meldknop vult dit automatisch in);
3. je naam en e-mailadres (behalve bij meldingen over seksueel misbruik van kinderen);
4. dat je de melding te goeder trouw doet en dat de informatie klopt.

Je krijgt een ontvangstbevestiging. We beoordelen elke melding zorgvuldig, objectief en zo snel mogelijk, en laten je weten wat we besloten hebben en waarom.

Automatische controles bij het live zetten van een deal:

• Nep-kortingscontrole: is de tafelkorting meer dan 60% van de gemiddelde besteding, of de afhaalprijs minder dan 20% van de normale waarde, dan gaat de deal langs een medewerker. Bij de eerste 3 deals van een nieuwe zaak is dat een handmatige review; daarna krijgt de zaak een waarschuwing. Kortingen worden altijd afgezet tegen de normale kaartprijs; fictieve "van"-prijzen zijn verboden.
• Tekstfilter: op scheldwoorden, contactgegevens, links, overmatig hoofdlettergebruik en aanprijzing van overmatig drinken.
• Alcoholregels per gemeente (zie het alcoholbeleid).
• Allergenen: bij elke afhaaldeal moet de zaak de allergeneninformatie bevestigen (zie allergeneninformatie).
• Foto's: automatische kwaliteitscontrole; de eerste foto's van een nieuwe zaak bekijkt een medewerker.

Menselijke beoordeling: meldingen, tickets en twijfelgevallen worden door ons moderatieteam beoordeeld. Automatische systemen geven signalen; een sanctie tegen een gast of zaak wordt door een medewerker genomen.

Ook kunnen we een deal of inhoud verbergen of een deal beëindigen als die illegaal is of de regels overtreedt. Meer hierover in de partnervoorwaarden.

Bij elke maatregel krijg je in de app een motivering: welke regel je volgens ons hebt overtreden, op welk feit we ons baseren, of er een geautomatiseerd systeem bij betrokken was, en hoe je bezwaar maakt. Dat geldt ook als je een melding hebt gedaan en het niet eens bent met ons besluit.

• Je maakt bezwaar via de app, tot 6 maanden na het besluit.
• Een andere medewerker dan degene die het besluit nam, behandelt je bezwaar binnen 5 werkdagen.
• Blijkt het besluit onjuist, dan draaien we het terug (bijvoorbeeld een strike intrekken of een review terugplaatsen).
• Ben je het daarna nog niet eens, dan kun je je wenden tot een erkende instantie voor buitengerechtelijke geschilbeslechting (art. 21 DSA) of tot de rechter. Je kunt ook een klacht indienen bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM) als Digitale Dienstencoördinator.

We houden bij hoeveel meldingen we krijgen, welke maatregelen we nemen, hoe vaak automatische controles een rol speelden, hoeveel bezwaren er zijn en hoe snel we die afhandelen. Verplicht de Digital Services Act ons daarover te rapporteren, dan publiceren we dat rapport op joinflits.com.

Vragen over deze richtlijnen of over een besluit? Gebruik Hulp in de app of mail naar info@nafite.com. Dit adres is ook ons contactpunt voor autoriteiten in het kader van de DSA. Je kunt ons schrijven in het Nederlands of het Engels.

Nafite B.V. · Spoorstraat 30A, 6511 AH Nijmegen · KvK 76060217